Клиент: Рейтинг и Стойност

Рейтинг на клиентаГодината се смени, приоритетите остават същите:  ръст на бизнеса чрез отлично представяне на бранда, стратегически иновации и перфектно обслужване на Клиентите. Тъй като обичам това, с което се занимавам, измерваме резултата с 2 основни метрики – ROI (възвръщаемост на инвестицията) и CAGR (Годишен темп на растеж). Ако питаме Cambridge какво е маркетинг, то дефиницията е „управление на процес, който идентифицира,  предвижда и задоволява нуждите на клиента,  печелившо”.

За да бъде още по-резултатно развитието на бизнеса (чрез естествен растеж и преструктуриране на разходите), тази година добавих в нашия CRM освен RFM Стойност на Клиентите (Jim Novo е любим авторитет от студентските години), и Рейтинг на клиента. Нещата са прости:

  • А Клиент, който знае какво иска и знае каква инвестиция е нужна;
  • B Клиент, който знае какво иска, но не знае колко струва;
  • C Клиент, който не знае какво иска и не знае колко струва.

Още в първия месец на годината новата функция намери перфектно приложение за нови клиенти – трите водещи доставчика на складово оборудване в България. Още отсега знам какво ще се случи. Компанията с рейтинг А ще ни е клиент дълги години, защото инвестицията в мощен и топ позициониран уебсайт ще им носи CAGR от над 40%, втората компания ще е доволна, че има солиден уебсайт, а третата ще възприема уебсайта си като разход за луксозна брошура, задоволила нуждите на шефа, с 15% отстъпка в цената и 98% отказ на потенциални клиенти още от началната страница.

През 2010 над 80% от европейците отново ще намират търсените продукти и услуги в първите резултати на търсачки и web 2.0 сайтове. Ако не знаем накъде отиваме, няма значение коя посока ще изберем.
Каква е вашата система за рейтинг на Клиенти?
А вашата стратегия за развитие на бизнеса през 2010?

___

Summary in English:
This post is in Bulgarian, since the brand new year started (un)accidentally with projects for the top three storage system suppliers in Bulgaria. This gave me a great chance to update the rating and valuation system of customer accounts in our CRM plus the chance to monitor three top Google ranking projects in the same industry. The customer RFM value was implemented back in 2003, but we needed a simple Customer Rating (A: Customers, who know what they want and know how much it will cost, B: Customers, who know what they want but they don’t know how much it will cost to reach it and C: Customers, who don’t know what they want and don’t know how much it will cost to reach it).  The account is given a rating, which multiplied by the RFM value determines the general standing of the account. According to Cambridge, “Marketing is the management process which identifies, anticipates and satisfies customer needs, profitably”, but still, no one in Bulgaria has defined the key metric – CAGR (Compound Annual Growth Rate), maybe that’s why most of the marketing activities down here have negative ROI, like the last century’s 80’s in the States.

What’s your Customer rating system?
What about your web strategy for 2010?